（一）面对公众的态度和作为

（1）关注和慰问危机受害者及其家属，诚恳地对待他们，理解和体谅他们可能有的过激行为。在可能的情况下，幼儿园要付出自身的努力，积极回应公众的要求。

（2）危机发生时，要将公众的利益置于幼儿园利益之上，以寻求公众的谅解，不能对在危机处理过程中的成过于计较。

（3）打开幼儿园与公众的沟通通道，理解公众的特殊情绪。如果幼儿园方面缺少能与公众进行沟通与协调的人才，可以在亲友、社区或者管理主管部门中寻求这一沟通专才的帮助，进而能够把握、引导和缓和公众的情绪，争取获得他们的理解和支持。

（4）与公众领袖进行单独的沟通，已获得他们的理解和支持。

（5）在深入了解公众意见的基础上，尽快结束对立。

（6）向公众说明事故的性质以及幼儿园已经采取的补救措施，让公众了解幼儿园的积极态度和行动才能获得公众的理解。

（7）争取政府、教育主管机关、安全专家、媒体等公共部门的理解和支持，以进一步缓解公众的焦虑情绪。

（二）处理与新闻媒体的关系

（1）掌握报道的主动权，及时组织和整理事件的消息，如危机内容、幼儿园已采取的补救措施，并尽早对外发布，以减少公众的误解、传闻和猜测，还原事故的客观面貌。

（2）集体配合并指定专人（发言人）与媒体保持密切联系、争取他们的谅解和支持，透过媒体来与大众沟通。拒绝与媒体的合作，就是自我切断与公众沟通的渠道，误解、猜疑和不信任就会接踵而来。

（3）发言人要及时与幼儿园领导层和相关事件知情人保持密切联系，适时、动态地传递幼儿园的客观正面的信息。

（4）用平实的语言来传递信息，有利于信息的传播和理解。

（5）保持危机处理小组24小时的对外沟通的畅通性，避免夜间或特殊时间无人接收外部“声音”而造成误解或延误决策时机。

（6）如果幼儿园方面确实存在失误或者不正当行为，一经确认应尽快对外公布并采取积极措施进行补救，不要抱有侥幸信息。一旦隐瞒的事件被外界或媒体曝光，对幼儿园的信用和声誉的打击将是致命的。

（7）新闻媒体常常是新闻事件的不懈追问者，幼儿园的配合会给他们带来满足和方便。反之，如果幼儿园不正面配合，一些记者由于无法获得足够信息转而发布他们所“理解”的“客观”消息，那么幼儿园就只有恼怒和后悔莫及的份了。

（8）如果出现报道与事实不符，应及时将事实的客观情形传递给相应媒体并要求更正；如果是由于幼儿园的接待工作失当，园长等应直接或透过相关中间力量与媒体达成共识，避免事件被误导。

（9）如果出现媒体被媒体相关利益冲突人所误导，则应该及时与对方或经第三方进行及时沟通；同时，与该记者进行正面沟通，在沟通无法达成共识的情况下要及时与记者所在的媒体领导进行沟通，一争取幼儿园被公正对待。

（10）为了避免外界对事件的误解，幼儿园只有在事故真实原因查明时才能对外发布消息，非危机小组成员不要任意传递信息，更不得传递所谓“理解性”信息。

（11）在事故发生的初期，危机处理小组掌握的确切信息较少，在与媒体沟通过程中尽可能用幼儿园的背景材料和设施状况等资料来弥补新闻稿的空白，一表明幼儿园愿意与外界进行沟通合作，借以获得危机处理的主动权。

（12）不要发布不准确信息，这样造成的误导可能最终引来更大的法律麻烦。

（13）坦诚的态度是争取公众支持的最有效方法。

（三）危机中的自我保护

在危机中幼儿园也要自我保护，以期顺利度过危机，重新得到发展。

（1）自我保护与坦诚并不矛盾。

（2）寻求国家权威鉴定部门、权威法律人士的支持和帮组。

（3）如果事实清楚，幼儿园方面并无过错的话，对待事故的处理结果，既要坦诚、心平气和，也不要做无原则的随意迁就。人道主义和随意迁就就是有本质区别的。

（4）公众一般不愿意花费更多的时间去追究时间的诸多细节和各种事实依据，而往往直接认同媒体的结论。公众更加关注的是幼儿园方面的态度和表现。这些心理也为幼儿园提供了较好的处理危机的机会。

（5）注意内部意见的沟通与管理，防止“后院失火”。总结经验教训，提高幼儿园的抗危机的能力。

（四）危机的转化与教训

（1）借机转化，使幼儿园在公众心目中建立起负责任的良好形象。

（2）吸取经验教训，教育幼儿园的全体教职工增强责任意识。

（3）危机也是幼儿园增强教职工责任感和团队意识、进一步强化组织凝聚力、搞好幼儿园文化建设的大好时机，可以进一步提升幼儿园的危机防范意识和进一步完善管理制度，使幼儿园的管理更趋完善。