我对身边的很多朋友做了调查，从初入职场的95后到40上下的70后，超过80%的人都觉得自己沟通能力还不差，特别是很多已经进入中高层管理者的职场“老鸟”们，更是觉得我的问题可笑。

但可惜，如果我们跳出自己的世界，不带个人感情的去看待很多事情的时候就会发现：90%以上合作中出现的问题根源都是沟通，我们身边99%的同事或家人经常犯着各种沟通错误。
 

只说不听

很多人认为，沟通的核心是如何表达，我不同意！我认为首先是倾听。很少有人去反思自己在倾听上的问题，但是在与他人的相处中，“听”是最重要的。这不仅仅是对他人的基本尊重，更重要的是与他人实现沟通的基础。

一开始我以为职场新人会面临比较大的职场挑战，后来发现越到中高层管理者却越容易出现这个问题。

记得几年前，我和一个比自己经验和资历都丰富的前辈一起在一个公司工作，当时我们都已经进入了管理层，每次开周例会的时候总替他捏把汗，因为总是感觉他和老板差着半个频道。他人很nice也很积极，为了避免沟通中的误会总是要把他的理解再重复一次，可惜每次重复之后我都听出来这根本不是老板想要的。

最后他还是离开了公司，尽管我觉得可惜，但这对他和老板来说也许是最好的结果。也正是通过他的事情，我才开始重新思考沟通的问题。因为他无论表达能力、语音语调处理以及情商都一点问题也没有，但可惜他无论多努力都是无效的，因为他根本没跟沟通对象在一个频道上。

后来我发现，职场新人出于胆怯也好、谦卑也好，反而能够更好地做好沟通的第一步，倾听对方。而当我们有了更丰富的经验、被赋予了更多的管理权力以后，我们似乎对听本身失去了耐心，特别是对我们熟悉的领域、我们的下属和我们自己不感兴趣的事情。从那个同事离开后，我就经常观察开会时大家的各种表现，经常看到的是急于表达自己的想法、急于解释自己的困难和委屈、急于说服对方与自己达成一致。
 

不基于事实和事实全部就表达观点、态度
 

正因为不具备良好的倾听能力，再加上每个人都有自己最在意的情感引爆点，很多时候矛盾在一刹那被升级了。大到这一周萦绕在我们身边的携程与刘鑫江歌事件，小到我团队与其他团队或者供应商、客户之间野火烧不尽的各种撕逼，我们看到的是人们更愿意抓住自己看到的一个点马上发表意见或态度，如果这一点是自己更有代入感或曾经经历过的，则更容易立即明确自己的立场。

作为一只非黑即白、视正义感如生命的白羊，我眼中不揉半点沙子，所以我有些朋友可能会觉得莫名其妙我就从他的视野里消失了。因为对于有些你看来很小的事情我实在不能接受，既然不能接受就各自安好吧。但是我坚决反对通过别人的一句话一个观点，而自己对事实没有做任何调查研究的事情，就发表观点或开始与他人沟通。

这个观点我从16岁就明确了，因为我爸参加家长会听完老师一通告状回来后直接把我骂了一顿，他都没问他亲闺女一句老师说的是不是事实，就把他上辈子的小情人毫不留情数落了一顿。这可能对于我们那一代的家长来说再普遍不过了，但是当时我就发誓将来无论发生什么事情，即使我本人在其中受到了极大的伤害，我也要在尽可能全面了解事实后表达自己的态度。

我们团队经常要支持销售一些项目，总有自己家小伙伴或者销售同事跑过来让我评理，还都是楚楚可怜地说：“六姐，真的太过分了，要不是实在解决不了我们也不会麻烦你。”然后都能拿出证据证明自己的委屈和对方的不配合，可惜每次我把所有的邮件往来、IM完整对话记录拿到一起的时候发现，他们都没有说谎，但是他们都没有看到事情为什么会发展到现在这个样子，在这个过程中无数次彼此的误解、情绪沟通甚至伤害，将问题复杂和升级了无数倍。

我们很喜欢拿最后爆发的那一点来代替事情的全部经过，并以此表达自己的立场甚至正义。我坚决支持正义的力量，但是我坚决反对不基于事实以及事实全部的义愤填膺，大到社会情绪，小到团队管理，特别是当我们作为拥有更多话语权一方的时候，不基于事实的沟通将给他人带来巨大的影响甚至伤害。
 

沟通情绪，而不是沟通事实
 

其实这与上一个错误是紧密联系在一起的。就我近两年的观察，尽管所有人都知道沟通是解决问题和误会的必要途径，但是大部分这时候的沟通却变成了火上浇油。在出现问题的时候，通常双方都带有一定的情绪，但是真正能够在这时候做到零情绪沟通对于我们凡人来说确实太难了，更何况这需要双方共同的努力。

这一周我们有五场非凡雇主的活动在全国五个城市展开，每个人几乎都每天只睡两三个小时，大家都承受着巨大的身体和心理压力。其中一场活动结束后，活动负责人因为对自己的表现并不满意而默默流泪。在我赶去机场的路上，他发来微信说：“六姐，你不骂我吗？”

我只回了他一句：“有问题咱就总结问题、吸取教训。”一方面，我不喜欢事后发于事无补的脾气，我所有的不满都会在准备的时候表达出来，因为批评也好、总结也罢是为了把事情做好，而不是为了发脾气而发脾气。

更重要的一点是，当时团队的情绪是复杂的，又委屈又自责，又生气又沮丧。我无法要求这支年轻的团队迅速擦干眼泪，理性、客观地跟我一起分析问题、总结经验。与其无效沟通，我宁愿先放一放，让大家先释放掉自己的情绪，更纯粹地对待事情。

我团队的另一个同事昨天给我发了微信说：“六姐，我见了我的城市对接人后觉得他特好，不是我想的那个样子。”可是在过去的两周中，他们俩无数次在电话、邮件里争吵，彼此都不愿意和对方合作。

事实就是他们已经陷入了每一通电话从一开始就是情绪沟通，彼此都失去了客观冷静的立场，并想象出了对方的很多负面情绪，结果只会越来越糟糕。而当他们能面对面了解对方，把注意力都放在共同的目标上的时候，他们不会只顾着表达自己的情绪和想象别人的情绪。
 

只沟不通

我认为这是一件与责任心紧密相连的事情。对于很多人来说，沟通是个动作而不是个结果。我说了，并且我以为你知道了，就意味着沟通完成了。但事实恰恰相反，沟通是个双向互动的过程，并最终彼此清晰地了解到相关内容。

在沟通的过程中不关注对方的反馈，那么是毫无意义的。最近几个工作中耽误的事情都是要么一封邮件发出去没人管了，要么给设计师扔一堆需求之后完全不去跟进和讨论就等着收活儿，要么就号称要找下属去沟通消除误会，结果趾高气昂地扔下一堆话走人了。

但当我问起的时候，他们都说“我沟通了呀。”

请不要亵渎沟通这个词，谢谢。

先定性，再说事

这是有强势话语权的人更容易犯的错误，比如父母对孩子、上级对下属。我记得我小学时的邻居同学总是贪玩不好好学习，每次他妈说他第一句肯定是“你怎么那么笨呀”，但从来没问过他为什么会有这么多错误。直到今天我那个朋友都觉得自己天生就笨，所以什么事情都做得不如别人也是正常。

年初的时候我团队一个高潜员工离职了，压垮她的最后一根稻草是销售上来一句：“你怎么那么不负责任呀”。三年来，这是我见过的最耐心和负责任的员工，无论多难搞定的客户她都服务到满意为止，这中间没少在办公室哭鼻子，但哭完了就说：“六姐，我没事了。”然后该干活干活，该说笑说笑，该吃吃，最终吃成了小胖子。

她告诉我，她并不需要领导和同事表扬她的努力，因为她觉得这就是她的工作，委屈也没办法谁让你当初选择了呢。但是她不能接受不加任何了解的指责，尤其像“不负责任”这种她自己最不能接受的“罪名”。

回到前面的问题，很多时候我们都是等到出了问题才去沟通，而这种沟通通常是带着极大的情绪的。如果销售同事能够客观地反映问题，与支持部门同事一起积极地想解决问题的办法，可能这个客户的服务效果更好，他们也会成为最好的搭档，公司也不会失去这么好的一位员工。

但可惜这样的事情每天都在我们身边和我们自己身上发生。我认真思考过自己以前的沟通习惯，要么上来骂一顿，要么一句话先直接定性拍死，结果对事情的推进和员工的成长并没有任何帮助，自己还常常受到坏情绪的困扰。

当我们不负责任地先定性后，我们还往往责怪别人玻璃心。最近我试着用沟通事实的方法去跟团队沟通，我发现每个人都是愿意直面自己的错误的，没有一个是死不认错的矫情鬼。也没有什么玻璃心，大家都愿意更深刻地剖析自己，看到自己的问题，希望团队能够帮助自己成长给自己更多的机会。

这应该是我写过的最长的一篇文章，真的是因为最近身边发生了太多大大小小的事情，让我重新思考沟通的问题。仔细想过之后，发现其实人与人的关系一点儿也不复杂，却在沟通的过程中一步一步被复杂化，导致了最终大家都不想看到的结果。所以，试着先解决沟通的问题，可能我们现在一半的烦恼都解决了。▲